Forbes Italia ha celebrato recentemente la prima edizione di Top Graduate, l’iniziativa che ha selezionato 100 tesi di laurea su oltre 300 candidature con l’obiettivo di raccontare i trend che stanno ridisegnando l’economia e la società: space economy, blue economy, nutrition, intelligenza artificiale, life science. L’evento, con il patrocinio della Conferenza dei Rettori delle Università Italiane, ha visto alternarsi sul palco una selezione delle tesi per ciascun settore. I giovani laureati sono stati scelti per la qualità della ricerca e per la capacità di trovare nell’ambito universitario soluzioni innovative per le imprese e la società.
Tra le tesi selezionate, anche quella di Matteo Panzeri, laureato magistrale in Management e design dei servizi all’Università di Milano-Bicocca con la sua tesi intitolata “AI e marketing interno: impatti sul service recovery e sulla cultura organizzativa”.
Matteo, come sintetizzare il tuo percorso in Bicocca?
Per la scelta della laurea triennale sono stato colpito dal corso in Marketing, comunicazione aziendale e mercati globali: cercavo appunto un percorso che non si limitasse all’ambito strettamente economico ma che potesse includere i miei interessi, come la comunicazione e il marketing.
Dopo aver frequentato il liceo a Codogno e superato il test d’ingresso, mi sono trovato subito a mio agio in Bicocca, soprattutto dal secondo anno, dopo il superamento delle restrizioni legate al periodo pandemico. Con la didattica reintegrata in presenza e la possibilità di frequentare con i miei compagni di corso, l’ambiente universitario si è rivelato appassionante. “Marketing 4.0: evoluzioni, strategie e applicazioni” è il titolo della mia tesi di laurea triennale, con la professoressa Garbelli come relatrice.
Per la magistrale ho scelto Management e design dei servizi. Se durante il precedente triennio avevo visto l’economia dal punto di vista dei beni, nel successivo biennio ho avuto l’opportunità di scoprire le dinamiche che regolano l’universo dei servizi. In particolare ero interessato all’aspetto sociale e comunicativo del cambiamento organizzativo nelle realtà economiche.
Come hai costruito la tua tesi magistrale?
La professoressa Elisabetta Marafioti, mia relatrice e coordinatrice del corso di laurea, mi ha indirizzato nel tradurre in ricerca concreta il flusso delle mie idee. La letteratura sul tema è frammentata e si è reso necessario intersecare e unificare materiali provenienti da fonti diverse. Il focus del mio lavoro riguarda le applicazioni dell’intelligenza artificiale sia al service recovery, per migliorare il rapporto fiduciario con i clienti, sia al marketing interno, che vede come mercato il personale dell’azienda con la finalità di sviluppare l’organizzazione. Per profili di riservatezza non è stato facile trovare delle banche con cui confrontarmi ma sono riuscito a intervistare tre istituti bancari: è emerso che, soprattutto sul fronte esterno (il recupero della fiducia dell’utente a fronte del disservizio), l’utilizzo dell’AI è ancora una frontiera tutta da esplorare; sul versante interno esistono alcuni casi che sfruttano l’AI per facilitare la gestione del lavoro.
Grazie a questa tesi sei stato selezionato tra i Top Graduate di Forbes Italia: ci racconti questa esperienza?
Una sorpresa, del tutto inaspettata. Ero piuttosto emozionato per dover presentare davanti al pubblico e in pochi minuti il progetto della tesi. Una bella opportunità per condividere il mio lavoro, conoscere altri neolaureati con ricerche originali e stimolanti. Abbiamo creato una rete di contatti che stiamo cercando di mantenere anche sui social.
Progetti per il futuro?
Attualmente sto lavorando presso l’istituto bancario dove ho svolto lo stage: sono operatore di sportello e questo mi consente di parlare direttamente coi clienti, cogliere le loro esigenze e sperimentare la gestione del disservizio. Posso davvero mettere in pratica quello che ho studiato e fare una serie di riflessioni legate a questa esperienza sul campo. Per il prossimo futuro sono interessato ad approfondire le mie competenze sull’attività di consulenza e mi sto avvicinando a questo ulteriore aspetto. In generale, continuo a vedere nella relazione la chiave efficace per attivare positivamente il cambiamento socio organizzativo, sia verso le esigenze dell’interlocutore esterno, come il cliente, sia internamente per tutta la comunità dei dipendenti.
