Rendere l’attesa in ospedale un’esperienza coinvolgente e gradevole grazie a “Donato”, un assistente virtuale che accompagna il paziente in tutto l’iter ambulatoriale. Con questa idea quattro studenti del corso di studi in Teoria e tecnologie della comunicazione dell’Università di Milano-Bicocca, con la supervisione dei docenti Girogio De Michelis e Federico Cabitza, si sono aggiudicati la sfida proposta dall’Istituto Ortopedico Galeazzi, pensando ai futuri pazienti del nuovo Ospedale che sorgerà sull’ex area Expo. Ne abbiamo parlato con i vincitori: Alessandro Fumagalli, Raimondo Infurna, Alessia Nobile e Massimiliano Sartori.
Come è nata l'idea per questo progetto?
Dopo una fase di raccolta di informazioni, siamo arrivati al punto in cui abbiamo individuato come chiave di volta la necessità che i pazienti hanno di aver maggiori informazioni. A questo punto l’idea di un dispositivo che potesse fare da guida al paziente durante tutta la sua customer journey ambulatoriale.
In cosa consiste il dispositivo "Donato"?
Donato è un assistente virtuale che risiede in un phablet (un ibrido tra uno smartphone e un tablet) della dimensione di circa 7,5 pollici. L’idea è che vi sia un distributore dal quale il paziente, attraverso la scansione della propria tessera sanitaria, possa ritirare il dispositivo ed essere accompagnato lungo tutto l’iter ambulatoriale. Donato, infatti, supporta applicazioni come NaviCare, sistema di navigazione indoor del Gruppo San Donato, che aiuta in prima istanza il paziente a muoversi nei futuri spazi dell’Istituto Ortopedico Galeazzi. Ma la peculiarità è il chatbot, Donato per l’appunto, che fornisce tutte le informazioni di cui il paziente necessita, dalle domande più scontate come “Dove si trova il bagno?” alle informazioni più rilevanti che riguardano le visite. Il device offre molte possibilità, tra cui quella di fare una pre-visita: i pazienti in attesa possono descrivere il motivo per cui si sono recati a svolgere la visita o dare indicazioni sull’entità del dolore. Questo servizio ha una triplice funzione: aiutare lo staff medico ad avere informazioni sui propri pazienti ancora prima che essi mettano piede in ambulatorio, al contempo il paziente ha la possibilità di esprimere considerazioni sulla patologia di cui soffre, senza sentirsi limitato dalle interviste guidate dal medico che, talvolta, lasciano al paziente quella sensazione di non aver espresso pienamente tutti i propri sintomi. Infine, questa attività aiuta a “far passare il tempo” in sala d’attesa. Donato offre una sezione di intrattenimento che spazia dalle letture brevi (racconti di 10 minuti) ai giochi. È sempre presente, inoltre, un sistema di feedback che permette al paziente di essere sempre informato sullo stato di avanzamento del proprio iter ospedaliero, senza vivere più l’ansia di dover alzare lo sguardo quando si avvicina il proprio turno sul tabellone. Donato accompagna il paziente fino all’uscita, quando verrà riposto nel proprio distributore.
In che modo “Donato” migliora la vita del paziente?
Siamo convinti che fornire al paziente un reale intrattenimento tramite un apposito device, nonché fornirgli informazioni in tempo reale sul proprio turno, sia la chiave per un’esperienza d’attesa ottimale.
Quali sono le competenze acquisite nel percorso di studi che vi sono tornate più utili in questa competizione?
Sono diverse le competenze che hanno contribuito alla buona realizzazione del progetto. Le conoscenze relative allo User Centered Design sono state sicuramente determinanti. Questo tipo di impostazione, infatti, ci ha permesso di focalizzarci sulle necessità degli utenti. Altre competenze fondamentali lasciateci in eredità dai corsi precedenti riguardano il design delle interfacce. Anche la conoscenza dell’informatica ha permesso di creare un prototipo che potesse essere non solo bello, ma anche realizzabile con le tecnologie attualmente a disposizione. Anche le competenze relative all’analisi dei dati raccolti sono state fondamentali: i dati sono indispensabili per sviluppare qualsiasi tipo di progetto innovativo.
Al di là della vittoria, a cosa vi è servita questa esperienza?
Per tutti noi è stata un’avventura fantastica. Se all’inizio del contest ci avessero detto che saremmo stati i vincitori, nessuno di noi ci avrebbe creduto, ma con il passare del tempo sono sorte in noi forte ambizione e determinazione che ci hanno stimolati giorno dopo giorno a dare sempre di più per il progetto. Abbiamo collaborato, integrando le nostre diverse competenze. In questo modo, non solo abbiamo reso efficace lo sviluppo del progetto, ma abbiamo avuto modo di imparare l’uno dall’altro. È stato anche un modo di avvicinarci al mondo lavorativo e aver potuto apprendere qualcosa sulle sue logiche.
